賃貸管理の小規模なトラブルを解決してみた!

賃貸クレーム, 賃貸管理, 不動産投資

賃貸管理をさせていただいていると、本当に小さなトラブルでもそれを放置していると大きなトラブルに発展しかねません。
どんなトラブルがあるの?
という方に、長々と書くほどでもない最近あった小さなトラブルや苦情とその解決方法を書いてみたいと思います。

これから不動産投資を始められる方や、自主管理を検討されている方は軽く目を通していただきたいなと思います。

◆賃貸管理のクレームや苦情ってどんなもの?

早速本題に入ります!

最近弊社にあった苦情やトラブルとその解決方法をどんどんと書いていきたいと思います。

①建物敷地内の雑草が伸びて困っている。
早々に巡回清掃業者さんに連絡しました。
次の巡回の際に草刈りをして写真で報告を依頼しました。
しかし、その4日後、別の箇所でも雑草が伸びきっているという連絡が・・・。
気付いてるんだろうからしっかりやれと指示。
今後もこういった状態が続くようであれば契約解除を検討。
当社の管理も徹底していくことにしました。

②ゴミ出し状況が悪い。
ゴミ出し日を守らず、曜日関係なしにゴミを出している人がいるため、
正しい曜日にゴミ出しをされる入居者様のゴミがダストボックスに入りきらないという苦情。
目星を付けた数人の入居者に直接電話をし、ゴミ出しの徹底を依頼しました。

③キッチン水栓から水漏れがある。
早速現地にスタッフが駆け付け、水栓のパッキン交換を行い作業終了。
今回は費用請求をせずにサービスでの対応でした。

④マンション一括インターネットが使えない。
一件はインターネット業者であるNTTさんに確認の上、NTTさんと入居者様間で直接対応で解決。
もう一件はインターネットハブ設備が故障しているとのことで、弊社で機器を代理購入し、入居者様にお届けする予定になっています。

⑤マンション居室備え付けの洗濯機が給水されず使えない。
こちらは売買させていただいた物件でのクレーム。
直接メーカーに確認するも、作業員が確認に来る予定が遅い為、弊社でいつも作業をお願いしている水道屋さんに現場確認をしてもらい、給水バルブの故障であることが判明。
しかし、その製品の部品が生産終了している可能性もあるため、最終的な確認の結果次第では、新しい洗濯機への交換(大工工事が発生する可能性もあり)も含めて、売主側業者を通じて折衝予定。
売主様の瑕疵担保責任において費用負担を全額お願いしようと思っています。

⑥入居者に犯罪の容疑が掛かっている。
警察から連絡があり事実照会を求められましたが、電話だけで対応させていただくことは出来ないため、来社を依頼。
照会依頼書を元に出来うる範囲での協力を行いました。

⑦管理人がうるさい。
物件の写真を撮影するだけでも「出入り許可を取れ。」というクレームを入れられる分譲マンションの管理人さん。
こんなのじゃ賃貸のご案内もそう簡単に出来ないので、所有者さんを通じ、管理会社へクレームを入れてもらうことになりました。

⑧雨漏りがある。
賃貸アパートで雨漏りが発生するという苦情。
2階建てなのですが雨漏りは1階部分の2部屋。
調査の結果、2階廊下部分の水道メーターボックスの老朽化が原因で、雨風が吹き込んでいることによる雨漏りと判明。
急遽サイズに合ったメーターボックスを作成し、交換。
雨漏りも止まりました。

◆クレームや苦情を放置するとどうなる?

小さなクレームに対応しないでいると、それが原因で色んなトラブルが発生してきます。

・家賃の不払い
・故障や不具合の拡大
・入居者様の怒りが倍増
・損害賠償
・最悪、退去

小さなクレームでも、出来るだけ迅速に、そして真摯に対応していくことが賃貸管理には必要なこととなります。

◆クレームや苦情を減らすためには。

クレームや苦情が起こってしまった場合にはまずは迅速な対応が必要です。

しかし、そういった連絡が入る前にまず行わないといけないことは、「まずは直接自分の目で確認すること」。

清掃は十分に出来ているか?
ゴミは散らかっていないか?
共用部に私物を置かれていないか?
設備の故障はないか?

などなど、物件を外から見るだけでも色んな問題が見えてきます。

また、電話などの対応を良くしたり、連絡を密にしたりするなど、入居者の方とのコミュニケーションをしっかりと取ることが重要ですね!

◆自主管理には限界がある。

自主管理を行うことは管理費の支出を抑えることが出来ますが、やはりその分、時間と労力を使います。
業者に見に行かせてすぐ解決するような小さなことであればいいのですが、家賃滞納や原状回復トラブル、夜間の緊急対応や、大きな費用かつ迅速な対応が必要なトラブルや、事件・事故などが発生してしまった場合のことを考えると、私たちのような賃貸管理会社に管理を依頼しておいた方がいいと思います。

しかし、管理会社にも色んな会社があります。
たとえそれが大手だとしても、故障対応や設備交換などの費用が高かったり、何かに付けてお金を欲しがる管理会社もいます。

所有されている物件に合った賃貸管理会社を選ぶことが、コストの面でも、管理業務の面においても一番メリットが出せるんじゃないかと思います。

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